皆様こんにちは、カンボジア駐在員の澤柳です。
さて、今回は「顧客への理解」についてお話しします。
顧客を理解することから全てが始まります。
あなたは今の顧客のことをどれだけ知っていますか？私が質問したことにどれだけ多く答えられるのでしょうか？
顧客への貢献はそのあとです。顧客のことを理解せずに顧客満足など言えるものではありません。顧客を理解することは、実務的にも売上の伸びなどに影響を及ぼします。（以下事例抜粋）
——————–
あるインシュリン（糖尿病患者が使用する薬）の製造メーカーが患者が片手で自分に楽に注射を打てるキットを販売していました。彼らの製品はヨーロッパを中心に売れていましたが、これからシェアを伸ばしたいインドでは何故か伸び悩んでいました。
競合他社の製品が大きく変わるわけでもなく、ブランドイメージ調査等の結果でも大した差異が見られず、会社の技術者やマーケティングの部門も不思議に感じていました。
この原因を探るべく、外部のデザインコンサルと研究開発チームが現地に赴くと、予想もしていない光景が広がっていました。
彼らの製品は患者のユーザビリティを考え、一人でも楽に注射が打てる様に工夫した製品を販売していましたが、インドではほぼ全てのユーザーが自分ではなく家族や友人に注射をしてもらっていたのです。
これは自身の体のケアをする場合に信頼できる家族に委ねるという文化的な背景によるものだそうです。
そのため、この様な形式で注射する場合にはこの会社の片手で操作するキットは使い勝手が悪く売上が伸び悩んでいたという事が明らかになりました。
——————–
顧客を的確に理解することが、どれだけ売上を伸ばし、会社の価値を向上させるかがわかるかと思います。
この顧客理解についてはドラッカーも何度も書籍で触れていますが、今一度自分の中に落とし込み、現顧客に関しての情報を整理してみてください。
実際にTCFカンボジア法人では、顧客に関する１００の質問集を作り、全ての情報を顧客ごとにコンプリートすることを義務付けています。
澤柳 匠
