皆様こんにちは、カンボジア駐在員の澤柳です。
さて、今回のテーマは「顧客の価値選好」です。
「我々の事業は何か」を考えるとき、普段は、なかなか問うべき機会がない問いがあり、それは意識して問わなければ、問うことのない問いであります。しかし、これらの問いこそ、われわれに予期せぬものを教えてくれる問いなのです。
ドラッカーは、予期せぬものを知るために、「価値選好に関する問い」を考えなければならないとしています。通常の市場調査や顧客調査では提起されていない問いである。これらの問いをその著書にて以下のように述べています。
- ノンカスタマーは、他社から何を購入しているか
- それらの購入は、顧客とっていかなる価値があるか
- いかなる満足を与えているか
- それらの満足は、わが社の製品やサービスから得られる満足と、潜在的に競合するか
- それらの満足をわが社の製品やサービス、潜在的な製品やサービスが提供できるか
- わが社のほうが、よりよいものを提供できるか
- 顧客がわが社から得ている満足は、顧客の生活においてどの程度重要か
- その重要度は今後大きくなるか小さくなるか
- いかなる分野において、顧客はまだ満たされていない新しいニーズないしは十分満たされていないニ－ズをもっているか
わが社の顧客層であるべき顧客が他社から買っている事実をとのように考えるべきかの視点となります。
ほとんど考えることもないですが、わが社が提供する価値に関する面で、有効な視点であると言えるでしょう。
通常の顧客に行う市場調査では調査対象にも乗らない顧客の意識がここに明確に現れています。
これらについても考えることが大切であることをドラッカーは指摘しています。
彼らの欲するもの、かつわが社にはないものこそ、わが社が意識しなければならない価値なのでしょう。わが社もそれらの価値を提供すべきか、それとも別の価値で勝負するのかを判断するための示唆を与えてくれます。さらに、本来わが社の顧客ではない層に対して、わが社の顧客になってもらうためのにも考えるぺきテーマでもあります。
澤柳 匠
