皆様こんにちは、カンボジア駐在員の澤柳です。
さて、今回のテーマは「顧客の創造」です。
ドラッカーといえば「顧客の創造」です。
企業の目的とは顧客の創造であり、企業は顧客に貢献することで、社会にその存在意義が生まれます。「顧客こそが企業の基盤であり、顧客こそが雇用を支え、企業を支える」とドラッカーは述べています。
この意味では、ドラッカーは現代マーケティングの基礎を作りあげました。ドラッカーは、
「企業の目的として有効な定義は一つしかない。すなわち、顧客の創造である。市場は、神や自然や経済によって創造されるのではなく、企業によって創造される」
と定義し、
「企業の本質は、企業の外にある顧客が支払っても良い価格で財やサービスを提供すること」、さらに「顧客こそが企業の基盤であり、顧客こそが雇用を支え、企業を支える」
と述べています。
ドラッカーは、「顧客の創造」について私たちにいくつかの示唆を与えてくれます。顧客の創造とは、「顧客は誰か」、「顧客の欲するものはなにか」、「顧客にいかに到達するか」を問うことでもあります。
この顧客を創造することは、顧客を特定し、顧客へ提供する価値を洗練させ、顧客へのチャネルを開拓することです。つまり、現代マーケティング用語で表現すれば、事業の中核となるべき事業ドメイン「誰に、何を、どのように」を磨き上げることでもあります。
この顧客の創造への問いは、事業者にとって常に問い続けなければならない問いであるか、会社の中で机の前で考えていても正しい答えを得ることはできません。
実際に外に出て、顧客に会い、顧客に聞き、顧客を観察し、顧客の行動を理解して初めて感じることができるのです。顧客は、何を考え、何を行い、いかに買い、いかに使い、何に期待し、何に価値を見出しているかは、直接顧客からしか得ることはできません。
ドラッカーの言葉を借りれば、「顧客と市場を知っているのはただ一人、顧客本人である。したがって顧客に聞き、顧客を見、顧客の行動を理解して初めて、顧客とは誰であり、彼らが何を行い、いかに買い、いかに使い、何を期待し、何に価値を見出しているかを知ることができる」のです。
澤柳 匠
