中小企業が成長するには、自社の全ての暗黙知を形式知化することだと言っても過言ではないです。
ただ、暗黙知の多くは経験値であり、整理されていなく、科学的に検討・検証ができない内容が多いので形式知化することが難しいのです。
そもそも何が暗黙知なのかも特定できないことが多いので、本当に伝えたいこと、育成に必要なものが明確でなく、常に不効率、非効率な状態に陥っているのが現状ではないでしょうか。
それでは、暗黙知をどのように引き出し、表現していけば良いのでしょうか？
暗黙知を下記の４つの方法に分けて、順番に解明していくと整理されると思われます。
（１）外から観察可能で、記述が容易であるもの（手順）
「見て、言語化する」
・作業者が行う作業、活動を観察して記述する
・作業の順序に従って、時系列に列記する
・「何を」「どうする」「何によって」を記載する
（２）見ることが困難で、言語にできるもの（コツ）
「基本的な問いによるインタビュー」
・作業者に基本的問いを投げて回答を、記述する
・基本的な問いは「見る」「聞く」「判断する」「動く」で聞く
・「どの程度……」「何を手がかりに……」「いつまでに……」を 追加で質問する
（３）作業者が自覚しないが、引き出して言語にできるもの（カン）
「仮説検証の問いによるインタビュー」
・作業の合理性に着目して仮説を立て、質問し回答を、記述する
・仮説と一致すればそのまま書く。不一致の場合は「どこが」 「何故」違うかを
質問して明確にする
（４）作業者が無意識に行うもので、言語にはできないもの（心・魂・精神論）
「インタビュアーが体得した後に言語化する」
・インタビュアー自らが作業を行って、その背景の心をつかみとる
・その作業の本質は何かを自ら、考えながら明確にしていく
一般的に、作業者自身がマニュアルを作成すると上記（１）のみか、（２）までだと思われます。それは、単なる手順書になってしまうので、そのマニュアルだけでは、完璧に引き継ぎができない状況に陥り、ミスやクレームが発生します。
暗黙知を形式知化したい本質は、（３）や（４）です。これは、自分自身で作成するのが
困難なので、インタビュアーが必要になります。
インタビューする人は、ベテランの作業者と同等以上の力量の人ではない方が良いと思われます。同等以上の力量や同じ業務に携わっている場合、記録を省略してしまうリスクがあり、良いアウトプットができないないのです。
逆に、作業者と同等かそれ以下の方が良いと思われます。インタビュアーは、ベテランの表現しにくいところを明らかにし、自覚しないまま作業している部分について、その背景にある合理性・科学性を明らかにする必要があります。
中小企業の暗黙知を形式知化することの意義はとても大きいので、是非、当社が全力でサポートしたいと思っております。
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株式会社東京コンサルティングファーム
東 真奈美
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