～人は、「ありがとう」の数だけ賢くなれる～
我々が仕事を通じて価値を提供するのは何のためでしょうか？
世のため人のため、というのはあるのかもしれませんが
社会との繋がりを強化し、より自分自身がその一員であることを
実感していたい。
人間の”社会性のある動物”ゆえのもので、我々が仕事を通じて
お客様、その先にいるお客様と関係を強化していくことで、
より社会との繋がりを実感でるのではないでしょうか。
顧客との関係性を強化していく上で、我々が提供する
価値をより高める必要がありますが、、、
これには”三段階の感謝(ありがとう)”があると言われています。
①やってくれてありがとう
相手にやってほしいと言われたことに対して、それを遂行すること
②教えてくれてありがとう
相手から聞かれた、相手が知りたいことを教えてあげること
③言ってくれてありがとう
言われる前に、相手の望むものを先回りして教えてあげること。
我々がお客様に対して”何をするか”によって、お客様の
感謝のレベル（段階）が異なってきます。
相手が能動的に行ったことに対しての感謝。
これら①から③の感謝は、程度の差はあれ何かしらの
”原因” があって生まれます。
”何かをしてくれたこと”に対する感謝。
しかし、人が本当に感謝を覚えるべきは、相手から
何かをしてもらった事に対する感謝ではなく、自然と
出てくる感謝。
これが、「いてくれてありがとう」という４つ目の、
最高レベルの感謝なのだと思います。
サービスでの満足を超えた、”存在”からの満足感。
サービスをしなくても満足し、極端に言ってしまえば
何もしてくれなくてもよい、と。
相手の”存在自体”に感謝。
何もしていないのに、そこに感謝が生まれる。
もちろん、全く“何もしていない”ということは無く、
何かしら”影響”を与えたり、今までやってきたことの
蓄積から、自然と感謝が出てくるような感じです。
このレベルでお客様との関係性を築くことで、
相手から常にいてほしい、と思われる存在になる。
我々が目指すべきサービスのレベルというのは、
けっして“良いサービスをする”というだけでなく
このような目に見えない関係性を築いていくことも
大切なのではないでしょうか。
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増田 鉄矢
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