こんにちは、株式会社東京コンサルティングファームの小林です。
サービス業の基本は、相手のことを考えるということです。
相手のことを考えるというのは、相手の心理に対応するということ。
ビジネス上のコミュニケーションは、ここに目的と生産性という概念がプラスされます。
つまり、目的達成を常に意識すること。
そして、最短でゴールに向かうこと。
キャッチボールは1回で行う。
そして目的を実現し、さらに相手が心地よく感じるということ。
こう考えると、矛盾する概念を同時に実現していかなければならないということが分かります。
目的が長期になればなるほど、経営環境の変化や相手のステージの変化によって伝えるべき、もしくはこちらがくみ取らなければならないメッセージは変化しますので、コミュニケーションは増えていきます。
そして、目的は相手の問題や課題を解決するということなので、必ずしも相手の心地よい言葉だけでは成立しません。
それでも私たちが相手にしているのは顧客の心であるので、心理的な満足感も与えていく必要があります。
そうした矛盾を乗り越えていくために考えなければならないポイントとして、以下の三つがあると思います。
一つは演繹的な全体観を持つということです。
つまり、特定の相手ではなく、一般的にこの手の相手はこういうことを望むものだという知識。
これにより、仮説的ではあっても確率的には大きく外すことはないコミュニケーションが可能になります。
そして、二つ目は相手の期待を知る技術、こちらの提供するやり方を伝える技術も必要です。
質問をしてくるときに、その背景を伝えずにただピンポイントで質問してくる人がいます。
しかし、背景がわからなければ、どういう答えがそのシチュエーションにおける相手の期待に応えるものなのかがつかみかねることになります。
また、価値提供する側も、自分がどのような立ち位置、アプローチで相手の問題解決を行うのかをあらかじめ伝えておくことで、自分の進め方に対する相手の戸惑いを一定レベル防ぐことが可能になります。
最後の三つ目は、やはり相手に喜んでもらいたいというホスピタリティですね。
ベースとしてここの思いがなければ、自分のやり方はレベルアップしていきませんし、最適なコミュニケーションは取れないと思います。
しかし、これだけあっても上手くいきません。
これら三つを組み合わせて物事に取り組んでいくことが重要です。
今回はコミュニケーションをテーマにしましたは、仕事は基本的に矛盾だらけですので、矛盾を超えたものを掴む努力が必要になりますね。
以上、お読みいただきありがとうございます。
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株式会社東京コンサルティングファーム
小林 祐介
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