- 「お客様は神様である」
- 「良い価値を提供していれば、自然と良い関係ができる。」
聞きなれた言葉かもしれませんが、”良い言葉”というのは解釈を間違えてしまうと、誤った行動を生みかねません。
たとえば、
・お客様は神様である
⇒ なんでも無条件にお客様の言うことを聞いてしまう。
・良い価値を提供
⇒ 自分が思っているだけで、相手は思っていない可能性がある。
しかし、この点を経営者は分かっていても、社員全員が理解しているかというと現実的には難しいのではないでしょうか。
お客様との距離感。関係性。
自身がどの立ち位置でお客様に接するかによって、取引の内容も相手が感じる価値も変わってきます。
このお客様との関係性は、大きく“３つの立ち位置”があるかと思います。
- ①お客様の下に立つ ⇒ お客様の”しもべ”、”秘書”
お客様の言うことを聞いて、言われたことをしっかりと行う。 - ②お客様の横に立つ お客様に寄り添う”パートナー”
お客様に常に寄り添い、悩みを聞いて相談にのる。“同等”の立場での付き合い - ③お客様の上に立つ ⇒ お客様の”メンター”
勘違いして、お客様に横柄な態度を取ってしまうと、関係性は切れてしまいます。
お客様の目的、目標に対してそれを導いていくような立場。
この３つの関係性ですが、自社がお客様に対してどの立ち位置をとっているかのよって、売上、利益も大きく変わってきます。
そして、これは”立ち位置”という話ではありますが、真に顧客と築いていかなければいけない関係性は、顧客と“共同体”という関係性であり、同じ“社会”というコミュニティに存在するという概念になります。
この“共同体”の外にいる人に対しては、“外部の人”として、その会社が持つ“機能”だけを頼りにし、その比較で選ばれるかどうかが決まってきます。
共同体以外であれば、もし機能が同等の会社が多くあれば、より価格が安い会社へ簡単に変えられてしまいます。
お客様との一体感。“共同体概念”。
そして、お客様の目的を達成させるためにお客様と同じものを見て、導いていくような関係性。
このような関係性をお客様と築いていれば、多少価格が高くても簡単に切られるということはありません。
お客様にとっては、いなくてはならない存在だからです。
そして、このお客様との関係性を変えるためには”意思決定”が必要です。
経営者が、お客様と”どのように付き合うか”を決定することで、そのために何をしなければいけないか、と考え、仕組み作りに意識が向き、徐々にその関係性が変わっていくのだと思います。
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株式会社東京コンサルティングファーム
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増田 鉄矢
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